希斯罗免税店歧视中国人:律师称可以追究法律责任

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周日,一位昵称为“人间奶泡”的微博用户在微博上贴出一篇长文,称伦敦希斯罗机场一家免税店对中国消费者区别对待,店里发放的VIP折扣券,中国人要消费1000镑才能拿到,而其他国家的人只需要消费79镑就而可拿到。

“人间奶泡”在文中表示,他曝光此事,是为了“不想让更多从英国飞回国内的人,在免税店里被坑了。我在英国已经7年了,这是我第一次感受到深深的不公平,以及种族歧视。”

这件事一曝光,立刻在微博上掀起轩然大波,并引起中国多家主流媒体跟进报道。随后希斯罗机场与涉事免税店均发表声明,称已纠正此事,但免税店拒绝回应具体问题。

中国客人的1000镑=他国客人的79镑

2月11日,一位用户ID为“人间奶泡”的人在微博发帖说,自己是一名在希斯罗T2航站楼的免税店World Duty Free打零工的学生,在这里已经工作了半年多。

他在贴文中爆料说,这家免税店有一种VIP折扣券,一次性消费满一定数额后,就可以获得一张VIP折扣券,凭着这张折扣券,在第二次消费时就可以打八折。他说,这里设置的消费门槛并不是固定的,有时是150镑,有时是250镑,在最近这段时间里,获得这张VIP折扣券的消费门槛是250镑。

他继续说,当天发生一件事,让他意识到免税店对中国消费者和其他国家消费者是区别对待的。当他带着一位已经消费了300镑的中国客人去收银台领取折扣券时,收银员却告诉他,因为客人是中国人,需要消费1000镑才能拿到折扣券。收银员同时质问他,怎么可以告诉客人有VIP折扣券这回事。

以为是收银员故意刁难,“人间奶泡”找来经理,结果经理向他确认了这项规定,并告诉他,这项规定是两小时前刚刚改的,且专门针对飞往中国的顾客制定。但经理没有给出书面通知。

“人间奶泡”还说,在送走顾客之后,经理把他带到没有安装CCTV的员工通道(没有CCTV),承认这个规定确实“有一点不公平(LITTLE BIT UNFAIR)”。

更震惊的是,在这番争执之后,一位英国同事告诉他,如果是中国人之外的顾客想要得到同样的VIP折扣券,只需要消费79镑。

得知真相的“奶泡”一气之下回家将这件事传上了微博。他说:“我就想告诉大家,英国希斯罗免税店,就是这样对待中国的消费者,他们一边想从你口袋里拿钱出来,一边又把你当傻子,花了钱也得不到应有的尊重。”

这一消息立即在微博上激起轩然大波。一天之内,这条博文被转发超过8万次,并获得超过1.6万条评论。之后,包括环球网、界面、中国新闻网等在内的中国主流媒体纷纷跟进,报道了这则消息。甚至在2月13日中国外交部的例行发布会上,还有记者提问中方对此事的评论。

一位在伦敦工作的华人蒋小姐(音译)告诉每日邮报网,她去年从希斯罗往中国飞了三次,每次都在免税店买了东西。她说,她不理解为什么一个商店可以在试图鼓励中国客人花钱的同时制定这样一个政策。蒋小姐要求World Duty Free就其折扣政策发布一个详细的解释。

商家的解释

事件发生后,该免税店所在的伦敦希斯罗机场迅速通过其官方微博账号发布声明,对这起纠纷表示歉意。

声明说:“针对某合作伙伴优惠券活动促销所引发的争议和情绪,伦敦希斯罗机场表示诚挚的歉意。我们的合作伙伴现已查明并立即纠正了问题。此活动为飞往所有目的地的旅客提供同样的优惠。我们非常感激您的宝贵建议与反馈。我们向您承诺,为顾客提供满意的服务,永远是希斯罗及所有合作伙伴最重要的使命。”

而作为英国最大旅游零售商之一的World Duty Free,随后也用中英双语发布了一份简短声明。声明写道:“感谢广大顾客对于World Duty Free VIP贵宾券一事给与的反馈,本公司已于第一时间就此事展开了调查并查明问题,对于已存在的问题给予立刻纠正,即刻执行,绝不容缓。此贵宾券条款对于飞往任何目的地的所有顾客均一致有效。”

声明最后强调:“顾客满意是World Duty Free的第一要务。”

然而,尽管如此,World Duty Free的这个回复却丝毫没有平息网友们的怒火。这份声明存在以下问题:声明中没有明确解释,顾客究竟要消费多少金额才可以获得折扣券,也没有解释飞往中国的客人是否真的遭到差别待遇,而所谓的“立刻纠正”也含糊不清,比如说,纠正后的金额究竟是多少?另外,这个差别对待的行为是个别员工所为还是公司行为?更不要提,这份声明中没有一个字表示歉意。

而在这份声明发表后,曝光此事的“人间奶泡”就在后续微博中表示,他收到通知,要求他这几天在家休息,不要去上班了。这也让人不免联想到,“人间奶泡”是否是因揭开此事而遭到了公司的报复。

然而,针对本报记者的以上疑问,World Duty Free却没有做出具体解释。

该公司媒体部回应称,他们无法就具体的问题作出解释,而是向本报发来该公司的又一份声明。这份声明依然用中英双语写作。

声明称:“对于本次事件让广大消费者和中国民众对本公司产生愤慨和怀疑的情绪,我们表示诚挚的歉意。World Duty Free作为一个跨国公司,一直以来,我们秉承平等和尊重的态度对待每一位顾客。

经过深刻地自我审视和进一步的调查后,我们立刻对于促销中存在的问题予以处理。

VIP贵宾优惠劵在每年特定时间段推出,回馈已经消费的顾客。它也可用于下一次购物和其他的日常促销优惠叠加使用。我们对此项促销在执行中产生的误解深表歉意。该促销条款是适用于飞往任何目的地的乘客,这已被重新解释和强调给店内的所有工作人员,以保证未来不会有同样的事件发生。

我们希望能借此机会,再次向我们所珍视的广大消费者和中国民众表达我们万分的歉意! ”

道歉之后

似乎是为了回应中国网友对于其不道歉的愤慨,在上述最新声明中,World Duty Free先后道了三次歉。但英中律师协会创办人朱小九律师表示,在这起事件中,商家明显为中国客人提供了不平等的服务,而这是可以用法律去追究其责任的。

朱小九表示:“英国是法治严谨的国家。 根据2010英国平等法(Equality Act 2010),英国政府禁止商家对客户提供不平等的产品和服务。在此事件中,商家明显为中国客人提供了不平等的服务,该客人有权利在六个月之内,将商家告上县级法庭,但由于英国诉讼程序复杂冗长,最好的解决方式,是庭外调解,达到上庭所要达到的目的。”

她说,无论是走法律诉讼程序,还是庭外调解,申诉人可以提出几点要求:

  1. 立即停止提供不平等服务;
  2. 要求商家正式道歉
  3. 要求赔偿相应经济损失;
  4. 要求商家修改不合法的条例规定
  5. 要求商家立刻停止不平等的服务

朱小九认为,商家所发出的正式声明满足以上1、2,4和5,但只承认内部促销误解和混乱,没有承认任何种族歧视。

在此事发生的半个月前,英国首相特蕾莎·梅刚刚到中国访问,两国之间的“黄金时代”关系再次得到强调。在这一基调下,两国民间商贸和交流日益火热。《每日邮报》报道说,2016年,希斯罗机场与中国之间的旅客超过110万,比上年增加7.3%。今年2月1日,由《前沿经济学(Frontier Economics)》发布的一份新报告指出,从希斯罗机场到中国的直达航班一年要为英国经济带来5.1亿镑GDP。报告强调说,在希斯罗机场与中国之间频繁的直达航班还将创造14,550个工作。

而此事曝光时,距离中国农历新年只有几天事件,《每日邮报》网站估计春节期间,将有650万中国人出国消费及度假。很多人都会在回家之前去免税店购买礼物。

来源:英中时报

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