这些年,总书记牵挂的民生事:服务一站式 群众好办事

更多精采内容请下载官方APP: 苹果(iPhone)安卓(Android)安卓国内下载(APK)

场景再现

2014年3月17日下午,习近平总书记来到河南省兰考县为民服务中心考察。总书记向地税、国土、民政、房管中心等窗口的工作人员详细询问有关情况,勉励他们相互学习、相互帮助,共同把服务工作做好。

看到前来办事的群众,总书记现场提起问来:“我问你们几个问题:像服务中心这样把审批项目集中办,形式怎么样?”“方便。”“一站式做到了吗?”“做到了。”总书记语重心长地说,服务中心现在很普遍,但到底实际效果怎么样?是不是真便民了?服务中心不是万能的,各地效果也不一样。作为一种积极探索,硬件好固然好,但关键是服务要到位,根本要像焦裕禄一样有一颗为人民服务的心。总书记对工作人员和前来办事的群众说,随着市场经济发展和社会治理改善,政府对老百姓的服务还要不断加强。

服务中心大厅一侧,醒目的“焦裕禄民心热线”吸引了总书记的目光。2013年,为加强和人民群众的沟通联系,提高办事效率和为民服务水平,兰考县整合县长热线、行风热线、组工快线,在为民服务中心设立了焦裕禄民心热线,成为集电话、微博、短信、电子邮箱、来信来访为一体的民意通道。

在民心热线办公室,总书记仔细询问热线服务群众的情况,并翻看督办记录,查看群众反映问题的解决结果。总书记说,把各种渠道的群众反映综合起来受理和解决,是一个好做法,既要注重提高办事效率,又要建立长效机制。同时叮嘱工作人员:“为民服务不能一阵风、虎头蛇尾,不能搞形式主义。”

微信图片_20210208094713.jpg

大地回春,河南兰考这方黄河边的热土生机勃发。路旁的泡桐树高大挺拔,当地人说,每年4月,泡桐枝头会挂满一串串喇叭形的淡紫色小花,让人流连驻足。听着讲述,似乎可以感受到春天的气息。

兰考,焦裕禄精神的发源地。2014年3月17日下午,习近平总书记来到兰考县为民服务中心考察。此情此景,当地许多人说起来都透着亲切。

7年之后再到阳光大厦,走进服务中心大厅,只见宽敞明亮、干净整洁,办事群众络绎不绝、井然有序。

“为民服务中心现在叫行政服务中心。”兰考县政务服务和大数据管理局党组书记、局长陈晶晶告诉记者,这几年服务中心变化可大了——进驻单位由当时的38家增加至52家,涵盖全县所有职能部门;窗口从原来的各个职能部门分设窗口升级为36个综合窗口,实现统一受理,群众只要在一个窗口,就能办完所有想办之事;进大厅的审批服务事项由2008年的106项增加至2256项,审批服务事项进驻政务大厅基本实现“应进必进”;“最多跑一次”事项达到2110项,其中93.5%的事项群众“最多跑一次”……

不仅是来服务中心办事方便,有的事项根本不需要到大厅办。南彰镇村民曲来宾在镇上开了一个小饭馆,每年要更新一次健康证。他说,以前办证得先到大厅领表、再到医院体检,返回大厅交材料后才发证,来来回回好几趟。“现在大厅和医院联网,直接到医院体检合格,健康证就寄到家。”

以前两个小时,现在只要5分钟

“总书记来的那天,我就在大厅的第二个服务窗口,负责契税办理。”7年过去,兰考县税务局第一分局局长胡群红记忆犹新。她说,看到总书记,大家都很激动,来办事的群众也围过来了,气氛很热烈。

“一个数字就能说明变化!拿办理契税来说,以前两小时,现在只要5分钟!”胡群红说,这些年她一直在税务窗口工作,7年前服务中心只有两个税务窗口,而如今一共有16个;国税地税合并前,老百姓办税要两头跑,现在来服务大厅“一窗通办”。

便民服务是否更加精细、规范、高效?来办事的群众最有发言权。

朱梦霜是县里一家民营印务公司的会计,只花了半天时间,她就在大厅办妥了公司的营业执照。“以前可没这么快,光工商、税务办下来,就要一个月。”朱梦霜说,“那时候很多业务要求法人代表到场才能办,现在可以在线上人脸识别办理,省下很多时间。”

瞄准企业群众办事痛点、堵点、难点,兰考县这些年下了大力气:“零跑腿”事项达到902项;办事提供材料减少60%以上,压缩时限达82.18%……

在政务大厅旁边,还设有自助服务区,“24小时不打烊”变得实实在在。

除了到行政服务中心现场办,还可以登录网上办事大厅。“我们还在多功能智慧政务一体机上新增远程协助功能,对接在线客服,做到‘面对面’视频、‘口对口’音频、‘手把手’操作,与申请人互动交流,乃至代为申报。”陈晶晶说。

从“线下跑”向“网上办”转变

在兰考县张庄村,碰上村里党群服务中心的协管员王春玲,她刚给村里的老人送去老年证。

“党群服务中心离老人家也就1里地,一会儿就能到。”王春玲说,社保、劳务、普惠金融这些事项,都能上门办。

在兰考县大大小小村庄,每个村里都有像王春玲这样的协管员,替群众“跑腿”是他们的日常工作。

代办的推行,得益于“放管服”改革的深化和大数据互联互通的保障。就拿老年证来说,兰考县行政服务中心综合窗口工作人员贺真介绍,2019年12月之后,因为实现数据共享,老人只要达到年龄要求,行政服务中心就会主动为他们办好证,并寄到村党群服务中心。

“总书记当时对工作人员和前来办事的群众说,随着市场经济发展和社会治理改善,政府对老百姓的服务还要不断加强。这既对我们提出了要求,也为我们指明了方向。” 陈晶晶说。

近年来,随着地方各级政府政务大厅、服务中心等的普及,全国一体化政务服务平台基本建成,“互联网+政务服务”加快推进,政务服务正从政府供给导向向群众需求导向转变,从“线下跑”向“网上办”转变,“让数据多跑路,让群众少跑腿”。

目前,河南政务服务网已实现省市县乡村“5级全覆盖”;省市县三级99.1%的政务服务事项实现网上可办。据河南省大数据管理局党组书记、局长王继军介绍:河南省政务服务移动端“豫事办”仅上线383天用户就突破3000万。全省“一张网”的背后,是事项梳理、数据汇聚、系统连通、服务共享、证照互认、电子签章等一系列瓶颈的突破。

把服务“窗口”当作深化改革的突破口

“12345,有事找政府。”这条“12345”民声热线,几经扩容升级,将当年的“焦裕禄民心热线”也整合进来。

“当天我就在热线值班。总书记看得细、问得真,对大家的叮嘱我们始终牢记在心。”兰考县委政法委副书记孟凡征介绍,目前全县事关民生的咨询、求助、投诉、建议等来电都纳入统一的“12345”民声热线。“变的是工作方式的与时俱进,不变的是为民服务的初心。”孟凡征说。

“入冬后天气冷了,来电投诉、反映供暖问题的就相对集中。”民声热线工作人员余丽丽每天值守在热线旁,倾听记录群众意见建议并及时转交到责任单位。

前不久,村民雷长轩打进热线,说家门口的路被挖开后,一到下雨就泥泞不堪,出门困难。电话刚挂,这个信息就转交到了责任单位。第二天天没亮,施工人员就带着砂子、水泥和设备,早早等在了他家门口,当天就完成了道路硬化。

热线管用、群众爱用,疫情防控期间“12345”几乎成了“防疫专线”。

“有咨询健康码如何申报的,有打听外出务工手续的,还有养鸡专业户求助解决饲料运输的,那段时间每天要接五六百个电话。” 兰考县司法和信访局副局长张晖说,办的实事越来越多,民声热线的知晓度也越来越高。

“为群众办好事,让群众好办事”,这是印在兰考县行政服务中心为办事群众提供的一次性纸杯上的话。窗口工作人员说,不管是谁来大厅,咱都不能“慢待”,便民服务就是要落实在行动上,办一件、成一件,让群众满意一件。

为群众和企业办事的效能,是衡量当地政府职能转变、营商环境优化的重要标尺,更关乎基层社会治理的能力和水平。

贵州县级以上实体政务大厅设置“跨省通办”窗口,北京“12345”热线增设企业服务功能……把群众和企业办事的“窗口”,当作深化改革的突破口,各地加快实现一窗受理、即时办结、最多跑一次。

(来源:人民日报客户端 人民日报记者 马国英 朱佩娴 张璁)

分享: